Como evitar reclamações dos clientes na Internet

Uma reclamação de um cliente insatisfeito pode se tornar um grande problema para qualquer empresa e se refletir em prejuízo por isso todo cuidado é necessário.

Na era da informação, os clientes já perceberam o poder que os sites e principalmente as redes sociais possuem, podendo alcançar milhares de pessoas em um espaço curto de tempo, basta algumas reclamações de clientes insatisfeitos e pronto, a imagem da empresa já pode estar comprometida de modo a dificultar e muito a atração de novos clientes, muitos consumidores costumam pesquisar informações das empresas na Internet através das redes sociais e também através de diversos sites especializados em reunir reclamações de clientes e distribuir notas as empresas, de acordo com o volume de clientes insatisfeitos e das respostas e resoluções dos problemas encontrados, sem falar e sites e blogs pessoais que também podem causar um belo estrago.

Mas como evitar manchar a reputação do seu negócio na Internet?

As principais medidas que podem ser adotadas para evitar uma verdadeira enxurrada de reclamações na Internet é justamente fazer o serviço da melhor maneira possível, se atentando previamente a possíveis problemas e formando soluções à curto prazo, um cliente consegue até entender que uma empresa possa falhar em algum momento, mas ele de maneira nenhuma aceita a demora na resolução do problema enfrentado.

Uma das principais maneiras de evitar reclamações constantes é realizando um bom serviço, oferecendo exatamente o que é ofertado e anunciado, dando um atendimento de boa qualidade, claro que para as empresas isso é um desafio bem grande já que cada grupo de clientes tem vontades e necessidades diferentes mas é necessária a busca pelo compreendimento geral dos seus consumidores, o ideal mesmo é se pensar na qualidade e rapidez do atendimento e de acordo com estudos e da preferência dos clientes se adequar aos moldes do mercado ao qual se está inserido.

Muitas vezes a culpa de um possível problema pode não ser de responsabilidade da empresa, mas mesmo que o cliente possa possivelmente estar errado, a empresa nunca pode trata-lo como tal, nunca deve haver indiferença no tratamento e sim procurar a melhor forma de contornar a situação e resolver o problema e elucidar de maneira agradável todas as questões que o cliente possa vir a ter, descaso com o cliente é uma das coisas que toda empresa que preza por estar de portas abertas não deve praticar.

evitando reclamações dos consumidores na Internet
Evitar reclamações na Internet atualmente é uma das obrigações de qualquer empresa independente do ramo de atuação.

Saber ouvir as reclamações dos clientes e evoluir com isso.

Ignorar os clientes é uma das piores estratégias que uma empresa pode traçar em seu plano de negócio, é interessante que a partir das novas reclamações a empresa comece a se planejar melhor, resolver as falhas que costumam ser constantes, sendo isso uma obrigação de toda empresa, para isso é necessário também ter um bom canal de atendimento ao cliente, seja por SAC realizado através de telefone, internet.

O consumidor deve ter um local ao qual possa ter suporte por parte da empresa e também um canal de comunicação para sugestões e reclamações. criar um vinculo é essencial e se seu negócio não pratica uma bom marketing de relacionamento para com os clientes pode estar perdendo muito.

Profissionais habilitados e competentes ajudam a contornar problemas.

Tanto para área de vendas quanto para lidar com problemas internos e reclamações os profissionais devem ter amplo conhecimento da empresa, dos produtos e/ou serviços prestados, além-claro, de ser cordial com o cliente, procurar entender qual a real necessidade e o problema desse cliente. confira o artigo: Porque é importante satisfazer os clientes para entender melhor todos os pontos, colocar profissionais que realmente saibam do que estão tratando e tendo amplo conhecimento é uma das chaves para o bom funcionamento de qualquer empresa, muitas pessoas precisam de auxilio em diferentes níveis e esses profissionais devem ser capazes de lidar com todo tipo de cliente que terão dúvidas das mais diversas.

Atentar para os principais meios de comunicação online

É praticamente impossível evitar que nenhum tipo de reclamação caia na rede, a internet está aí justamente para isso, já sabemos o estrago que elas podem fazer com a reputação de uma empresa, quanto maior o porte dessa empresa mais difícil é de controlar e responder a todos os clientes, por isso hoje diversas empresas já criam departamentos especializados em resolver os problemas desses clientes que costumam ir direto à Internet para reclamar, muitos já perceberam que por muitas vezes a pressa da empresa em resolver estes problemas é maior pela Internet e a repercussão gerada também.

Os lugares que as pessoas costumam reclamar são em sites especializados em avaliações e reclamações, como é caso do ReclameAqui, um site que reúne milhares e reclamações sobre as mais diferentes empresas e inclusive dá notas para as mesmas, influenciando assim uma grande de parcelas de clientes a fazer negócios ou não de acordo com a reputação da empresa no site, ainda há diversos sites do gênero que prestam o mesmo serviço, mas também não podemos esquecer-nos das redes sociais, o Twitter é sem dúvidas um dos lugares onde as reclamações podem vir de formas mais fáceis, o Facebook também gera um grande número de avaliações negativas às empresas, sua empresa precisa então estar atenta ao que as pessoas estão dizendo dela nessas redes, seja direta ou indiretamente, o que nos leva a próxima dica:

Como descobrir o que falam de minha empresa na Internet?

A todo momento pessoas estão opiniões e dizendo o que pensam na internet e nem sempre é tão simples monitorar tudo que dizem a respeito de sua empresa na internet, sejam elogios ou reclamações, em casos de empresas menores essa tarefa se torna mais simples, mesmo que os usuários não marquem sua empresa na publicação (no caso das redes sociais) com simples buscas em cada rede por palavras-chaves relacionadas à sua própria empresa você poderá encontrar os conteúdos e assim responder diretamente aos consumidores através da página de sua empresa, você ainda pode fazer pesquisas com essas mesmas palavras em sites de busca e outras redes sociais com frequência para se assegurar da repercussão de sua empresa online.

Para empresas maiores e que possuem números realmente grandes de clientes a recomendação é mesmo criar uma equipe responsável somente para realizar essa tarefa que basicamente funcionará da mesmo forma só que em escala maior, há ainda ferramentas de monitoramento de redes sociais que permite que esse trabalho seja realizado de forma mais simples, alguns estão presentes no artigo: como programar publicações nas redes sociais como o Hootsuite e o Sprout Social.

 

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2 comentários sobre “Como evitar reclamações dos clientes na Internet

  1. Eu tenho uma loja online de produtos digitais e não recebo reclamações. Há algumas pessoas que ainda não entendem direito como funciona os produtos digitais e, por um motivo ou outro, abrem disputa no PagSeguro. Mas acho que administro bem a loja e tais problemas são contornados facilmente, sem stress.

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